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立足群众满意 创一流服务团队

来源:SRC-25710451     发布日期:2024-01-04

 

——记武汉市燃气集团紫薇营业厅

 

 

 

紫薇营业厅位于古田四路轻轨站旁,服务于硚口、古田、东西湖等区域的30万居民。营业厅共有员工17人,他们秉承着“百倍用心、十分满意”的服务宗旨,在展示公司良好的对外服务窗口形象的同时,也收获了群众的满意,先后荣获“群众满意基层站所”、“十佳文明窗口”、“全国燃气行业安全班组”、“全国安全管理标准化标杆班组”等诸多奖项。

“管理提升” 之笔勾勒“学习” 美

紫薇营业厅负责人兰玉娇曾在公司技能比武中拔得头筹,在工作岗位上她发挥着“领头雁”的作用,也在班组中多举措开展学习,强化团队管理水平。通过开展道德讲堂、文明礼仪讲座、法律法规宣贯等,提升员工综合素质,规范服务行为;利用每天“班前十分钟、班后半小时”班组会的时间,轮流分享服务案例,进行情景模拟演示,找问题、应对策、促提升;积极开展导师带徒工作,以老带新,在厅内板报上开辟了“传、帮、带”专栏,及时更新;在营业窗口设立党员“清风”岗,通过发挥先进典型的示范、导向和辐射作用,提高服务效能;营业厅内定期开展技能比武,以考促学,激励厅内员工不断学习、共同进步。

“群众满意”之笔勾勒“服务”美

紫薇营业厅认真落实各项服务承诺,坚持沟通真心真意,通过持续推进绿色通道,服务全“馨”全意的核心理念,在办事流程上做减法,在优化服务上做加法,力求让每一位来办理业务的客户都能感受到家的温馨。连名字都不会写的老奶奶通过工作人员对照宣传单页上燃气表的图示耐心细致的讲解,回家后准确地更换了表具电池,及时吃上了午饭;身怀六甲的孕妈妈来办理开户业务,工作人员热情接待、优先办理,并俯首蹲地半小时,耐心为其讲解表具使用常识及燃气安全使用事项;兰玉娇顶高温冒酷暑前往平安铺,为遗失还迁协议原件的肖爹爹寻找房屋还迁协议复印件,让客户顺利办理了房产证;员工阮君下班“不打样”,加班为客户办理维修补气的业务,让客户少跑路,及时用上气;员工祝青解客户原爹爹办理退费又着急赶火车的急难,主动通过线上联系客户提交资料信息,顺利办理了退费;工作人员用平凡善举传递正能量,遇到老人充值后没有钱搭车,工作人员会递上零钱,客户遗失的钱物拾金不昧完好无损交还。

“个性服务” 之笔勾勒“温情”美

为更好地服务客户,营业厅结合客户所需推行个性化服务:一是特别为老年客户设置了“燃气咨询服务台”,一对一解答,手把手指导;二是针对营业厅附近小区的孤寡老人、残疾人,帮扶结对,提供上门充值、圈存等服务。家住紫薇花园的独居老人胡婆婆,患有眼疾,共产党员潘思宇定期上门,查看老人家中燃气使用情况,提醒老人经常开窗通风,嘱咐燃气安全事宜。即使在疫情时期,对于确有需要上门的老人也没有间断过;三是在细微处“花心思”,厅外楼梯处加装的无障碍通道,轮椅能轻松通过,厅里的饮水机上安装了“防烫伤”安全锁扣,从细节处保障了店面环境安全。这一个个暖心的“小心思”,也让紫薇营业厅成为客户心中最值得信赖的“爱心窗口”。

“创新服务”之笔勾勒“惊喜”美

紫薇营业厅在工作中积极拓展服务思维,不断创新服务模式。一是利用新客服系统全新的诉求流转模式,线上对诉求流转日志进行有效监督,线下及时对客户进行服务回访,大大提高了诉求处理效率;运用“小微号”和个人微信,积极推广新型表具的使用方法,精心设计制作卡表和NB表的对比图,让“线上”和“线下”的客户更直观地了解两种表具的不同。二是针对特殊人群转变交流方式,创新服务语言,工作人员手写与聋哑客户沟通,同时提供文字小卡片,客户只需在卡片中勾选所需办理或咨询的业务,工作人员便可迅速对应为客户答疑解惑。全员为了心中的那份“坚持”,在服务工作中不断为客户创造着“惊喜” 。 

   2023年是公司实现二次转型改革的关键一年,作为面向客户的第一线,紫薇营业厅会持续锤炼提升自身服务品质,发扬店小二精神,拿出“硬实招”,打好“组合拳”,争创一流服务团队,更好地服务好广大天然气用户。

 

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